Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

            Untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi pelayanan, Moenir  H.A.S. (2001 : 88) mengemukakan faktor-faktor sebagai berikut:

1.      Kesadaran pejabat dan pegawai terhadap tugas

            Faktor kesadaran mempengaruhi pelayanan karena kesadaran ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yang merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, dan ketetapan hati. Dengan kesadaran ini maka diharapkan para pejabat dan pegawai melaksanakan tugas dengan penuh ikhlas, sungguh-sungguh dan disiplin.

2.      Peraturan dan Disiplin Pegawai

            Faktor peraturan merupakan faktor yang sangat penting di dalam segala tindakan dan perbuatan seseorang.

            Makin maju dan majemuk suatu organisasi, maka makin besar peranan peraturan sehingga dengan sendirinya peraturan harus dipatuhi dan diawasi agar mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.

3.      Organisasi

            Faktor organisasi mempengaruhi pelayanan karena dalam organisasi ini terdapat manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud di sini adalah pada peraturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.

4.      Pendapatan

            Faktor yang ke empat adalah faktor pendapatan dimana apabila faktor ini tidak diperhatikan bahkan tidak mencukupi untuk kebutuhan fisik minimum, maka akan menimbulkan keresahan dan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pegawai Negeri Sipil, sehingga Pegawai Negeri Sipil tersebut dengan terpaksa melakukan pekerjaan tambahan di luar bidang tugasnya, agar terpenuhi kebutuhan hidupnya.

5.      Keterampilan Pegawai    

            Selanjutnya faktor keterampilan pegawai juga mempengaruhi kualitas pelayanan karena pada umumnya para pegawai yang mempunyai keterampilan inilah yang sehari-hari menjalankan tugas di bidang pelayanan dan berhadapan langsung dengan masyarakat. Dengan keterampilan yang memadai, maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak.

6.      Sarana pelayanan

            Sedangkan faktor terakhir adalah faktor sarana pelayanan. Faktor ini mempengaruhi kualitas pelayanan karena merupakan alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Disamping itu, sarana pelayanan juga mempunyai fungsi untuk mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, meningkatkan produktivitas, menimbulkan kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan, dan menimbulkan perasaan kepuasan.

Pengertian Pelayanan

Menurut Munir, H.A.S. (2001 : 17) berpendapat :

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

               Berdasarkan pendapat tersebut di atas terlihat bahwa proses yang dimaksudkan di sini adalah terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesenambungan, meliputi seluruh kehidupan manusia dalam organisasi.

               Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negera Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum adalah :

Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

               Dari pengertian tersebut dapat diberikan penjelasan bahwa pelayanan umum itu pelayanan yang  diberikan oleh instansi-instansi pemerintah pusat maupun daerah dan BUMN maupun BUMD kepada seluruh masyarakat, baik yang berupa barang atau jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan melaksanakan ketentuan perundang-udangan.

            Selanjutnya, berdasarkan atas kedua pendapat tersebut penulis memberikan kesimpulan bahwa pengertian pelayanan ialah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau instansi pemerintah pusat/daerah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang atau jasa dengan tujuan pemenuhan kebutuhan masyarakat.

            Dalam penelitian tentang kualitas pelayanan pada Dinas Pertambangan dan Energi Propinsi Sumatera Barat, yang dimaksud dengan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh Dinas Pertambangan dan Energi dibidang teknis dan administrasi, sehingga instansi/masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.