Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

            Untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi pelayanan, Moenir  H.A.S. (2001 : 88) mengemukakan faktor-faktor sebagai berikut:

1.      Kesadaran pejabat dan pegawai terhadap tugas

            Faktor kesadaran mempengaruhi pelayanan karena kesadaran ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yang merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, dan ketetapan hati. Dengan kesadaran ini maka diharapkan para pejabat dan pegawai melaksanakan tugas dengan penuh ikhlas, sungguh-sungguh dan disiplin.

2.      Peraturan dan Disiplin Pegawai

            Faktor peraturan merupakan faktor yang sangat penting di dalam segala tindakan dan perbuatan seseorang.

            Makin maju dan majemuk suatu organisasi, maka makin besar peranan peraturan sehingga dengan sendirinya peraturan harus dipatuhi dan diawasi agar mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.

3.      Organisasi

            Faktor organisasi mempengaruhi pelayanan karena dalam organisasi ini terdapat manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud di sini adalah pada peraturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.

4.      Pendapatan

            Faktor yang ke empat adalah faktor pendapatan dimana apabila faktor ini tidak diperhatikan bahkan tidak mencukupi untuk kebutuhan fisik minimum, maka akan menimbulkan keresahan dan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pegawai Negeri Sipil, sehingga Pegawai Negeri Sipil tersebut dengan terpaksa melakukan pekerjaan tambahan di luar bidang tugasnya, agar terpenuhi kebutuhan hidupnya.

5.      Keterampilan Pegawai    

            Selanjutnya faktor keterampilan pegawai juga mempengaruhi kualitas pelayanan karena pada umumnya para pegawai yang mempunyai keterampilan inilah yang sehari-hari menjalankan tugas di bidang pelayanan dan berhadapan langsung dengan masyarakat. Dengan keterampilan yang memadai, maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak.

6.      Sarana pelayanan

            Sedangkan faktor terakhir adalah faktor sarana pelayanan. Faktor ini mempengaruhi kualitas pelayanan karena merupakan alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Disamping itu, sarana pelayanan juga mempunyai fungsi untuk mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, meningkatkan produktivitas, menimbulkan kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan, dan menimbulkan perasaan kepuasan.

Pengertian Pelayanan

Menurut Munir, H.A.S. (2001 : 17) berpendapat :

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

               Berdasarkan pendapat tersebut di atas terlihat bahwa proses yang dimaksudkan di sini adalah terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesenambungan, meliputi seluruh kehidupan manusia dalam organisasi.

               Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negera Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum adalah :

Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

               Dari pengertian tersebut dapat diberikan penjelasan bahwa pelayanan umum itu pelayanan yang  diberikan oleh instansi-instansi pemerintah pusat maupun daerah dan BUMN maupun BUMD kepada seluruh masyarakat, baik yang berupa barang atau jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan melaksanakan ketentuan perundang-udangan.

            Selanjutnya, berdasarkan atas kedua pendapat tersebut penulis memberikan kesimpulan bahwa pengertian pelayanan ialah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau instansi pemerintah pusat/daerah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang atau jasa dengan tujuan pemenuhan kebutuhan masyarakat.

            Dalam penelitian tentang kualitas pelayanan pada Dinas Pertambangan dan Energi Propinsi Sumatera Barat, yang dimaksud dengan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh Dinas Pertambangan dan Energi dibidang teknis dan administrasi, sehingga instansi/masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Indikator-Indikator Disiplin

Menurut Malayu S.P. Hasibuan (1991 : 213) Indikator-indikator kedisiplinan yaitu :

1.   Tujuan Pekerjaan dan Kemampuan Pegawai

            Tujuan pekerjaan dalam suatu organisasi harus jelas dan ditetapkan secara ideal serta cukup menantang  bagi kemampuan pegawai.

            Hal ini berarti bahwa tujuan pekerjaan yang dibebankan kepada seorang pegawai harus sesuai dengan kemampuan pegawai yang bersangkutan, agar dia bekerja dengan sungguh-sungguh dan berdisiplin. Apabila pekerjaan itu diluar kemampuan pegawai, maka kesungguhan dan kedisiplinan pegawai menjadi rendah. Misalnya : pekerjaan untuk pegawai yang berpendidikan SLTP ditugaskan kepada pegawai yang berpendidikan Sarjana atau sebaliknya. Jelas pegawai yang bersangkutan kurang berdisiplin dalam melaksanakan pekerjaan tersebut.

2.   Daftar Hadir

            Sebagai konsekuensi ketentuan jam kantor, maka kehadiran pada pegawai dapat diketahui dari daftar hadir, yang harus diisi secara tertib, jujur dan terawasi serta terkelola dengan baik. Dengan demikian daftar hadir merupakan piranti pembuktian sebagai pemenuhan kewajiban dalam mentaati ketentuan jam kerja. Kemudian dari daftar hadir tersebut dapat diketahui kehadiran pegawai setiap harinya, kertelambatan datang atau pulang lebih awal, atau bahkan tidak termasuk kantor.

3.   Teladan Pimpinan

            Teladan pimpinan berperan dalam menentukan disiplin pegawai, karena pimpinan dijadikan teladan dan panutan oleh para bawahannya.

            Pimpinan harus memberi contoh yang baik, berdisiplin yang baik, jujur dan adil, serta sesuai antara kata dan perbuatan. Pimpinan harus menyadari bahwa perilakunya akan dicontoh dan diteladani oleh bawahannya.

4.   Balas Jasa

            Balas jasa (gaji dan kesejahteraan) ikut mempengaruhi kedisiplinan pegawai, karena balas jasa akan meberikan kepuasan dan kecintaan pegawai terhadap pekerjaannya. Jika kecintaan terhadap pekerjaan semakin baik, maka kedisiplinan pegawai juga akan semakin baik. Untuk mewujudkan kedisiplinan pegawai yang baik, maka balas jasa ini harus disesuaikan dengan beban kerja yang diberikan kepada pegawai, karena kedisiplinan pegawai tidak akan baik, apabila balas jasa yang mereka terima kurang memuaskan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka dan kebutuhan keluarganya.

5.   Keadilan

                        Keadilan ikut mendorong terwujudnya kedisiplinan pegawai, karena ego dan sifat manusia yang selalu merasa dirinya penting dan minta diperlakukan sama dengan manusia lainnya. Apabila keadilan dijadikan dasar kebijaksanaan pimpinan dalam pemberian balas jasa atau hukuman, maka akan merangsang terciptanya kedisiplinan pegawai yang baik.

6.   Pengawasan Melekat

            Pengawasan melekat (waskat) adalah tindakkan nyata dan paling efektif dalam mewujudkan disiplin pegawai, karena dengan waskat ini berarti atasan harus aktif dan langsung mengawasi perilaku, moral, sikap, gairah kerja dan prestasi kerja bawahannya.

7.   Sanksi Hukum

            Sanksi hukum berperan penting dalam memelihara kedisiplinan pegawai. Karena dengan sanksi hukuman, pegawai akan semakin takut untuk melanggar peraturan-peraturan organisasi. Berat/ringannya sanksi hukuman yang akan diterapkan ikut mempengaruhi baik/buruknya kedisiplinan pegawai. Sanksi hukuman harus ditetapkan berdasarkan pertimbangan yang logis, masuk akal, dan diinformasikan secara jelas kepada semua pegawai. Sanksi hukuman itu jangan terlalu berat atau ringan supaya hukuman itu tetap mendidik pegawai untuk mengubah perilakunya.

8.      Hubungan Kemanusiaan

            Hubungan kemanusiaan yang harmonis diantara semua pegawai ikut menciptakan kedisiplinan yang baik pada suatu organisasi. Hubungan-hubungan itu baik bersifat vertikal maupun horizontal hendaknya harmonis. Jika tercipta hubungan kemanusiaan yang serasi, maka terwujud lingkungan dan suasana kerja yang nyaman, hal ini akan memotivasi kedisplinan yang baik pada organisasi tersebut.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Disiplin

              Lebih lanjut Soegeng Prijodarminto (1994 : 2) mengemuka-kan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi disiplin Pegawai Negeri Sipil antara lain faktor lingkungan (sosial budaya), ekonomi (kesejahteraan), pendidikan, kelembagaan (organisasi), dan kepemimpinan.

             Faktor lingkungan dapat mempengaruhi karena disiplin itu lahir, tumbuh, dan berkembang dari sikap seseorang di dalam sistem nilai budaya yang telah ada dalam masyarakat. Perpaduan antara sikap dan nilai budaya yang menjadi pengarah dan pedoman manusia akan mewujudkan sikap mental berupa perbuatan atau tingkah laku.

    Faktor ekonomi juga mempengaruhi disiplin Pegawai Negeri Sipil, karena apabila faktor ekonomi seperti kesejahteraan melalui gaji dan jaminan sosial yang lain tidak terpenuhi, maka disiplin yang terwujud merupakan disiplin yang semu dan akan mudah lenyap.

    Sedangkan faktor pendidikan mempengaruhi disiplin Pegawai Negeri Sipil karena disiplin akan dapat terwujut melalui pembinaan sejak dini, dimulai dari lingkungan keluarga dan pendidikan yang tertanam sejak usia muda sehingga semakin lama semakin kuat menyatu dalam dirinya dengan bertambahnya usia.    Faktor lain yang mempengaruhi disiplin Pegawai Negeri Sipil adalah faktor kelembagaan (organisasi). Apabila seseorang menjadikan dirinya sebagai seorang Pegawai Negeri Sipil, maka pada hakekatnya segala tingkah lakunya telah menyatu, melekat pada kelompok atau organisasi atau instansi dimana ia bertugas.

    Faktor selanjutnya yang mempengaruhi disiplin Pegawai Negeri Sipil adalah faktor kepemimpinan. Usaha untuk membentuk Pegawai Negeri Sipil menjadi manusia yang berperan sebagai abdi negara, aparatur negara, dan abdi masyarakat merupakan beban tugas yang berat bagi pimpinan instansi. Oleh sebab itu, sikap disiplin ini pertama-tama harus ditunjukkan pada pimpinan, karena akan sulit menegakkan sikap disiplin apabila para pimpinan sendiri tidak menunjukkan sikap disiplin.

Pengertian Disiplin

Menurut Drs. Malayu S.P. Hasibuan (1991 : 212) berpendapat :

 Disiplin adalah kesadaran dan kesediaan seseorang yang secara sukarela mentaati semua peraturan perusahaan  dan norma-norma sosial yang berlaku.

Sedangkan menurut Soegeng Prijodarminto (1994 : 23) berpendapat bahwa :

Disiplin adalah suatu kondisi yang tercipta dan terbentuk dari serangkaian perilaku yang menunjukkan nilai-nilai ketaatan, kepatuhan, kesetiaan, keteraturan dan atau tertetiban.

            Dari kedua pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian disiplin adalah ketaatan seseorang terhadap peraturan dan norma yang berlaku.

            Ketaatan tersebut ditunjukkan melalui perbuatan dan tingkah lakunya. Sikap dan perilaku yang demikian ini dapat timbul atas kesadaran sendiri atau melalui proses pembinaan, baik pembinaan melalui keluarga, pendidikan dan pengalaman atau pengenalan dari keteladanan dari lingkungannya.

            Titik sentral pembinaan di sini adalah terletak pada pembinaan sumber daya manusia (pegawai). Pegawai merupakan unsur yang terpenting dalam suatu organisasi di samping unsur lainnya yang bersifat materi seperti mesin-mesin, metode kerja, dan unsur lainnya. Unsur-unsur yang bersifat materi akan memberikan manfaat bagi organisasi jika pegawai yang ada dalam organisasi merupakan pegawai yang potensial.

            Berkaitan dengan adanya disiplin yang merupakan ketaatan ini maka kelancaran proses kerjasama diantara pegawai dalam rangka mencapai tujuan organisasi akan dapat tercapai dengan baik.
            Kemudian agar tata tertib dijalankan, maka pembinaan disiplin pegawai dapat juga berupa hukuman. Pemberian hukuman disini dimaksudkan untuk meberikan bimbingan dan pembinaan bagi pegawai, dalam menciptakan tata tertib di lingkungan organisasi. Karena dengan tata tertib yang baik, maka semangat kerja, efisiensi dan efektifitas kerja akan meningkat yang pada akhirnya akan mendukung tercapainya tujuan organisasi.