Pengertian Pelayanan

Menurut Munir, H.A.S. (2001 : 17) berpendapat :

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

               Berdasarkan pendapat tersebut di atas terlihat bahwa proses yang dimaksudkan di sini adalah terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesenambungan, meliputi seluruh kehidupan manusia dalam organisasi.

               Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negera Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum adalah :

Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

               Dari pengertian tersebut dapat diberikan penjelasan bahwa pelayanan umum itu pelayanan yang  diberikan oleh instansi-instansi pemerintah pusat maupun daerah dan BUMN maupun BUMD kepada seluruh masyarakat, baik yang berupa barang atau jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan melaksanakan ketentuan perundang-udangan.

            Selanjutnya, berdasarkan atas kedua pendapat tersebut penulis memberikan kesimpulan bahwa pengertian pelayanan ialah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau instansi pemerintah pusat/daerah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang atau jasa dengan tujuan pemenuhan kebutuhan masyarakat.

            Dalam penelitian tentang kualitas pelayanan pada Dinas Pertambangan dan Energi Propinsi Sumatera Barat, yang dimaksud dengan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh Dinas Pertambangan dan Energi dibidang teknis dan administrasi, sehingga instansi/masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.